A Salesforce, líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), publicou a quinta edição do relatório State of Service, para o qual foram entrevistados mais de 8.000 profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, incluindo o Brasil. O objetivo era entender como estão mudando as prioridades, os desafios e as estratégias de atendimento em meio às novas expectativas dos clientes, que agora priorizam o digital, e às incertezas do cenário econômico atual.
Mesmo com a evolução das estratégias e táticas do setor, os desafios que os profissionais da área enfrentam para responder rapidamente a questões cada vez mais complexas estão se tornando mais intensos. Frente a isso, 32% das organizações brasileiras pesquisadas têm hoje representação em nível C-Level para atendimento ao cliente, pois a função vem assumindo importância ainda mais estratégica em meio ao panorama econômico.
A incerteza econômica resulta no foco em eficiência
A maioria dos profissionais de atendimento pesquisados diz que é difícil equilibrar velocidade e qualidade. Porém, com a inflação e as altas taxas dominando as manchetes, as equipes estão se apoiando em novas medidas e tecnologias que promovam a produtividade e a eficiência — para fazer “mais com menos”. Com esse propósito, 66% das organizações de serviços no Brasil já apostam na automação de fluxos de trabalho e processos.
Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim). No Brasil, 46% das organizações de serviços já usam inteligência artificial (IA).
Os usuários citam a economia de tempo como o maior benefício da automação, seguido pela conexão com outros departamentos, redução de erros e maior foco nos clientes.
O atendimento digital-first continua crescendo
A migração de clientes para canais digitais decolou durante a pandemia e não mostra sinais de desaceleração. Embora o telefone e o e-mail continuem sendo os canais mais comuns, outras opções, como mídias sociais e chats ao vivo, estão perto de atingir a paridade. No Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online.
Globalmente, o suporte por vídeo teve o maior salto em popularidade entre todos os canais, com 43% mais organizações oferecendo-o em 2022 em relação a 2020. O uso de comunidades online e fóruns de discussão — nos quais os clientes podem interagir com seus colegas para obter conselhos — também teve um aumento significativo nos últimos dois anos.
Alta rotatividade pede atenção à experiência do funcionário
Com altas taxas de rotatividade, as organizações de serviços estão oferecendo vantagens como trabalho remoto e melhores oportunidades de desenvolvimento de carreira. As organizações de serviços no Brasil experimentaram uma taxa média de rotatividade de 27% no ano passado.
Aliviar os colaboradores de atividades repetitivas, liberar seu tempo para construir relacionamentos verdadeiramente conectados com os clientes e priorizar o desenvolvimento de suas carreiras têm sido medidas essenciais para conter as perdas de funcionários.
